Votre vol est annulé ou retardé ? Vous pouvez récupérer tout ou partie de la somme payée, sous certaines conditions.
Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n’a pas été effectué et qui implique, en principe, un changement de numéro de vol, contrairement au retard.
Dans tous les cas, que le vol soit européen ou non européen, vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet, et à d’éventuels dommages et intérêts si cette annulation a causé un préjudice particulier (financier et/ou moral).
Pour les vols européens des droits particuliers existent. La compagnie aérienne doit :
- proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, soit de rembourser votre billet dans un délai de sept jours
- verser une indemnité forfaitaire : 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km.
Réacheminement ou remboursement ?
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) précise que : « Si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à l’arrivée votre destination finale. Vous avez également droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d’hôtel et de restauration ».
Dans quels cas n’y a-t-il pas d’indemnisation ?
Il existe trois cas dans lesquels l’indemnisation pour cause d’annulation n’est pas due :
- si la compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ,
- en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée,
- en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, catastrophes naturelles, risques liés à la sécurité, etc.).
Si votre vol est retardé
Sauf circonstances extraordinaires, si vous subissez un retard de plus de trois heures à l’arrivée, vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation notamment pour l’indemnisation. En outre, la compagnie aérienne doit vous fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.
Cette assistance est due dès que le retard au départ d’un vol atteint :
- deux heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km
- trois heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres
- quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.
En cas de retard au départ d’au moins cinq heures, et seulement si vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de vous faire rembourser votre billet d’avion, de demander la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial lors du cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.
Comment se faire indemniser ?
Dans la plupart des cas, l’indemnisation n’est ni immédiate, ni automatique. C’est au passager de la solliciter, généralement en adressant une réclamation ou une demande d’indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. Cette demande d’indemnisation peut être faite par lettre recommandée avec accusé de réception ou directement en ligne sur le site de la compagnie.
Dans tous les cas, il est conseillé de joindre à votre demande l’ensemble des documents de voyage relatifs au vol annulé ou retardé : billet électronique, confirmation de réservation, carte d’embarquement (si vous l’avez reçue), attestation remise par le transporteur et relative à un incident, étiquettes bagages, reçus justifiant des dépenses engagées…
