Que faire en cas de refus d’embarquement lié à une surréservation ?
Le surbooking, ou surréservation, est une pratique autorisée qui consiste pour les compagnies aériennes à vendre plus de billets que de places disponibles. En cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Vous pouvez accepter, ou non, les conditions proposées par la compagnie.
Si vous n’êtes pas volontaire, et sur certains vols, la législation européenne vous garantit une assistance et une indemnisation financière si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement pour cette raison.
Droits à assistance et indemnisation financière
Le droit à assistance et indemnisation financière dépend de trois critères :
- le pays de départ de votre vol
- le pays d’arrivée de votre vol
- la nationalité de la compagnie aérienne.
Ces obligations incombent au transporteur aérien effectif qui réalise ou a l’intention de réaliser un vol, que le contrat de transport ait été conclu directement entre le passager concerné et le transporteur aérien ou par l’intermédiaire d’une agence de voyage. En revanche, si votre vol entre dans le cadre d’un voyage à forfait, vous bénéficiez de certains droits spécifiques.
Si le pays de départ est situé en Europe* à destination d’un pays d’Europe, quelle que soit la nationalité de la compagnie, vous avez droit à l’assistance et à l’indemnisation financière.
Si le vol est au départ d’un pays d’Europe pour une destination hors d’Europe, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne, vous avez droit à l’assistance et à l’indemnisation financière.
Si le pays de départ est situé hors d’Europe pour une destination en Europe, et que la compagnie aérienne est de nationalité européenne, vous avez droit à l’assistance et à l’indemnisation financière.
En revanche, si le pays de départ est hors d’Europe, pour une destination en Europe, avec une compagnie aérienne non européenne, vous n’avez pas droit à l’assistance et à l’indemnisation financière. Idem pour les départs et arrivées hors d’Europe, quelle que soit la nationalité de la compagnie.
À quelle assistance avez-vous droit ?
Lorsque l’embarquement vous est refusé pour cause de surréservation, deux options s’offrent à vous : attendre un autre vol vers la même destination ou renoncer à votre vol.
Si vous décidez de prendre un autre vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge. Elle doit alors :
- vous proposer un autre vol vers la même destination, dans des conditions équivalentes (même classe) et sans paiement supplémentaire,
- vous fournir gratuitement rafraichissements et restauration durant le délai d’attente,
- vous garantir un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement s’il n’y a pas de possibilité de prendre un autre vol le jour même,
- vous offrir deux communications (appels téléphoniques, courriels…).
Si vous renoncez à votre voyage, la compagnie aérienne doit vous proposer le remboursement intégral de votre billet.
