La plateforme dédiée au règlement à l’amiable des litiges entre les consommateurs et les entreprises est désormais disponible sur smartphone grâce à une application gratuite.
L’application Signal Conso de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) permet de faciliter les signalements des consommateurs et de simplifier leurs démarches.
L’application, qui offre les mêmes fonctionnalités que le site internet signal.conso.gouv.fr, est disponible sur App Store et Play Store. Elle permet aux consommateurs de saisir plus rapidement un professionnel d’un problème (livraison, promesse trompeuse, contrat…) et de se renseigner sur ses droits, en quelques clics.
Comment ça marche ?
Lorsqu’un signalement est déposé par un consommateur, il est enregistré par la DGCCRF. Si l’entreprise est correctement identifiée, le signalement est transmis au professionnel, pour lui demander d’y répondre et, le cas échéant, de trouver une solution amiable avec son client ou de corriger le problème.
Dans le même temps, la plateforme précise au consommateur ses droits et l’oriente vers l’interlocuteur approprié si besoin : RéponseConso (le centre de traitement des appels et courriers de la DGCCRF), une association de consommateurs, le médiateur de la consommation, la justice, etc. La DGCCRF informe par la suite le consommateur de l’avancement de son signalement : lorsque le professionnel lit le signalement, si une relance est effectuée…
500 000 signalements depuis 2020
La plateforme internet de la DGCCRF a été utilisée par plus de 320 000 consommateurs et a enregistré près de 500 000 signalements depuis sa création en 2020. Sur les 12 derniers mois, 195 000 signalements ont été déposés dont :
- 75 000 pour les achats en ligne,
- 23 000 pour les achats en magasin,
- 18 000 pour les travaux de rénovation,
- 14 000 concernant les voyages et loisirs.
La plateforme permet également aux agents de la DGCCRF de mieux cibler leurs enquêtes et leurs contrôles, en facilitant notamment l’identification des professionnels faisant l’objet de beaucoup de signalements ou des problèmes émergents.
Un service qui évolue
Les services de la DGCCRF ont livré ces derniers mois plusieurs évolutions afin de s’adapter aux besoins des consommateurs. Un parcours distinct a été créé pour signaler les problèmes liés à un achat sur internet ou les mauvaises pratiques d’un influenceur.
Un parcours spécial grands évènements sportifs et tourisme, en français et en anglais, sera disponible d’ici la rentrée prochaine pour la Coupe du monde de Rugby et les Jeux olympiques Paris 2024.
Un travail de refonte de l’interface destinée aux entreprises faisant l’objet de signalements a par ailleurs été lancé pour faciliter son utilisation. Six professionnels sur dix répondent aux signalements reçus via la plateforme. Néanmoins, la DGCCRF souhaite augmenter ce taux de réponse en rencontrant prochainement les acteurs des secteurs d’activité les moins prompts à utiliser l’outil pour leur rappeler qu’une solution amiable est souvent préférable à des commentaires négatifs sur internet, voire à un contentieux devant les tribunaux.
Bon à savoir
- 43% : Part des signalements déposés qui concernent un achat ou un service sur Internet (qualité des produits, délais de livraison, conditions de garantie, de rétractation ou de remboursement, défaut des mentions légales…).
- 66 % : Part des professionnels qui prennent connaissance des signalements qui leur sont adressés et, parmi eux, 88 % y répondent.
