Si le délai n’est pas respecté, que la marchandise arrive endommagée ou que le produit ne correspond pas à votre commande, vous pouvez agir.
Avant la livraison, le professionnel doit indiquer le coût de la livraison par écrit lors de l’achat. De même, si le vendeur propose une mise en service payante, il doit l’indiquer par écrit dès l’achat du bien et de mise en service du bien. À défaut, le professionnel ne peut vous demander des frais (de livraison ou de mise en service) non prévus au contrat.
Si le professionnel ne vous a pas indiqué les frais de livraison ou les frais de mise en service au moment de votre achat, et qu’il vous en informe après votre achat, il encourt une amende administrative.
Un délai maximal de 30 jours
Les clauses imprécises, comme « dès que possible », « selon les disponibilités d’approvisionnement » ou « date donnée à titre indicatif », sont présumées abusives, explique l’Institut national de la consommation. Si une telle clause figure toutefois dans votre contrat, le professionnel dispose d’un délai maximal de 30 jours pour vous livrer et ce sans retard injustifié.
Si la livraison doit arriver avant une date précise et qu’il s’agit d’une condition essentielle pour vous, faites-le préciser par écrit dans le contrat et ne vous contentez pas de promesses verbales du professionnel. Faites confirmer par écrit par le vendeur qu’il a bien pris connaissance du caractère impératif de la date de livraison. En cas de non-respect du délai prévu, si vous pouvez apporter la preuve que la date de livraison était impérative pour vous, vous pourrez demander la résolution plus facilement.
En cas de retard de livraison
Si le vendeur ne respecte pas la date de livraison prévue dans le contrat, ou en l’absence de date précise, si le vendeur n’a pas livré le bien ou fourni le service sans retard injustifié dans les 30 jours après la conclusion du contrat, vous pouvez lui notifier que vous suspendez le paiement de tout ou partie de ce qui reste à payer, tant que la livraison n’a pas eu lieu. Conservez soigneusement une copie de votre notification avec la preuve qu’elle a été reçue par le vendeur (lettre suivie, mail avec accusé de réception, lettre recommandée avec accusé de réception…).
Si le délai de livraison est dépassé, et que vous n’avez pas confiance dans les arguments du vendeur repoussant sans cesse la date de livraison et hors cas de force majeure, vous pouvez obtenir la résolution du contrat. Vous devez au préalable mettre en demeure le vendeur d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable que vous lui fixerez. Notez qu’en cas de retard de livraison, la mise en demeure du vendeur est une condition indispensable.
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de votre décision, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps.
Dans les cas où le produit acheté sur Internet et payé par carte bancaire n’a pas été reçu, il est possible de faire jouer la procédure de rétrofacturation (chargeback, en anglais) auprès de votre banque.
Arrhes ou acomptes : en cas d’annulation
Lorsque le contrat est résolu, la somme versée au moment de la commande doit vous être remboursée. Si la somme est qualifiée d’acompte, le contrat est définitif et le vendeur doit vous rembourser la somme intégralement. Il pourrait le cas échéant, être condamné à vous verser des dommages et intérêts si le non-respect de ses engagements vous a causé un préjudice que vous pouvez évaluer et prouver.
Si cette somme est qualifiée d’arrhes, cela signifie que chacune des parties peut revenir sur son engagement, l’acheteur en perdant cette somme et le vendeur en la restituant au double. Si rien n’est mentionné dans le contrat, on considère qu’il s’agit d’arrhes.
