Problème de livraison, produit non conforme à la description, remboursement en attente… Quels sont vos recours après un achat sur Internet ?
Depuis le 1er juin 2023, les consommateurs qui ont souscrit un contrat d’assurance en ligne peuvent résilier ce dernier, par le même moyen, de manière simple et claire, en seulement quelques clics (sans l’obligation d’envoyer une lettre ou un courrier de résiliation). Un second décret étend par ailleurs ce dispositif aux contrats de consommation (téléphonie, électricité, transport, médias en ligne…).
Contactez le service clientèle
En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant votre problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone. Si ce premier contact n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. La lettre recommandée doit comporter : la présentation de votre problème, les références du produit acheté, la copie de votre facture, l’exposé d’une solution qui vous conviendrait (par exemple, une nouvelle livraison).
Notez que vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.).
Lors de vos achats sur Internet, si le produit ne vous convient pas, vous pouvez le renvoyer sous 14 jours, grâce au délai de rétractation. Certains produits sont, par ailleurs, soumis à la garantie légale de conformité.
Pour votre livraison, le commerçant est obligé de vous indiquer le délai. S’il ne l’indique pas, il dispose d’un délai de 30 jours pour vous livrer.
Association de consommateurs
Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs, qui permet de faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige. Si le vendeur est situé dans l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez faire appel au Centre européen des consommateurs. Vous pouvez également signaler votre litige sur la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne, sur le site de la Commission européenne Règlement en ligne des litiges.
Si le vendeur est situé dans un pays hors Union européenne, vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC), qui traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres de ce réseau.
La médiation de la consommation
Si le problème n’est pas résolu, vous pouvez vous adresser au médiateur de la consommation. La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit pour le consommateur et confidentiel. Le médiateur de la consommation intervient toujours avant de saisir la justice et ne peut être contacté qu’après une tentative de règlement du litige avec le vendeur.
Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site Internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté.
Vous pouvez saisir le médiateur dans un délai maximum d’un an à partir de la date de votre réclamation écrite au professionnel.
Signalez votre situation à la DGCCRF
Vous pouvez vous adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et signaler les difficultés rencontrées avec le commerçant. La plateforme en ligne SignalConso permet notamment de signaler un problème rencontré dans le cadre d’un achat sur Internet. Selon la nature du litige, SignalConso permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d’obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.
Saisissez la justice
Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir la justice civile, le juge des contentieux de la protection (ex-juge du tribunal d’instance) ou le tribunal judiciaire, selon le montant du litige. Dans le cas d’une infraction (par exemple, en cas de tromperie ou en cas d’escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte. Depuis octobre 2023, il est obligatoire de recourir à un mode de résolution amiable avant de saisir le tribunal judiciaire d’un litige portant sur le paiement d’une somme qui ne dépasse pas 5 000 €.
