Quelques informations pratiques pour trouver une solution amiable ou structurer votre action en justice.
La première solution en cas de litige est d’essayer de trouver une solution amiable par le dialogue. Depuis le 1er octobre 2023, il est obligatoire de recourir à un mode de résolution amiable avant de saisir le tribunal judiciaire d’un litige portant sur le paiement d’une somme qui ne dépasse pas 5 000 €. Renseignez-vous sur vos droits auprès de la DGCCRF. Lors de cette phase, vous pouvez notamment :
- consulter les fiches pratiques de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en fonction de votre situation. Une fiche concernant les litiges de consommation courante est notamment disponible
- vous pouvez également utiliser la plateforme en ligne SignalConso, qui permet notamment de signaler un problème rencontré dans le cadre d’un achat sur internet. Selon la nature du litige, SignalConso vous permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d’obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.
Point-justice, association de consommateurs…
Les point-justice et les maisons de justice et du droit sont des lieux d’accueil gratuits qui sont à votre disposition pour toute question relative à vos droits et démarches en cas de difficultés juridiques ou administratives. Les intervenants peuvent vous guider pour obtenir une aide ou une information sur des questions juridiques ou encore pour résoudre un conflit à l’amiable.
Vous pouvez également obtenir des informations ou une aide pour accomplir vos démarches juridiques en appelant le 3039 (appel gratuit et anonyme).
À ce stade, vous pouvez également vous faire aider par des associations de consommateurs afin de faire faire valoir vos droits auprès de l’entreprise avec laquelle vous avez un litige. Ces associations pourront également être sollicitées en cas de démarche devant la justice.
Le service client de l’entreprise
Une fois bien renseigné, adressez-vous au professionnel avec lequel vous êtes en litige et exposez-lui le problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone ou par courriel. Si ce premier contact n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. La lettre recommandée doit comporter l’objet de votre demande, vos coordonnées, votre numéro de client et le numéro de commande. Vous trouverez l’adresse du service client de l’entreprise sur son site internet, le contrat ou encore dans les conditions générales de vente (CGV).
Conservez un double de la lettre avec l’avis de distribution. Si elle vous revient, conservez-la fermée. Vous aurez une preuve datée de l’envoi si vous devez déclencher une procédure judiciaire.
Médiation ou conciliation
La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit et confidentiel. La médiation de la consommation est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service. Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.
Le conciliateur de justice peut être sollicité gratuitement. Il est chargé d’instaurer un dialogue entre les parties pour qu’elles trouvent la meilleure solution à leur litige, qu’elles soient personnes physiques ou morales.
Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir le tribunal judiciaire.
