Avant d’acheter un bien ou un service en ligne, vous vous appuyez sur les avis d’internautes pour orienter votre choix ? Peut-on faire confiance à ces avis ?
Selon le code de la consommation, les commerçants doivent préciser certaines informations, quand les avis sont publiés sur leur propre site internet :
- la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis
- les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique
- s’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis
- le délai maximum de publication ou de conservation d’un avis.
Le commerçant doit également informer les internautes des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion, de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis, de la possibilité ou non de modifier un avis et, éventuellement, les modalités de modification de l’avis, des motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
Les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.
Jusqu’à 300 000 euros d’amende en cas de fraude
Depuis le 28 mai 2022, une directive européenne (transposée en droit français), impose au vendeur de contrôler la fiabilité des avis sur son site. Le professionnel doit vérifier et garantir que le consommateur donnant son avis a réellement acheté son produit ou utilisé son service. De plus, la pratique commerciale consistant à émettre de faux avis sur Internet ou à modifier de réels avis est considérée comme déloyale. Les professionnels encourent deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende en cas de violation de cette disposition.
Les avis en ligne peuvent représenter un bon indicateur concernant la qualité d’un bien ou d’un service que vous comptez acheter ou réserver. Cependant, vous devez les appréhender avec un œil avisé. En effet, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fait état de plusieurs types de pratiques frauduleuses concernant les avis en ligne :
- des avis négatifs sont supprimés entièrement ou en partie
- des avis positifs sont publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs
- des faux avis positifs sont rédigés par les professionnels.
La DGCCRF souligne la qualité de ces faux avis positifs (rédaction et profil). Il est donc difficile pour le consommateur de savoir si l’avis qu’il lit est un faux ou un vrai avis. Les avis des consommateurs ne sont donc pas toujours fiables. Lorsque vous achetez un bien ou un service sur Internet, il vous est donc conseillé de ne pas vous en tenir uniquement aux avis en ligne.
